カスタマーハラスメントに対する行動指針

将軍ジャパングループ カスタマーハラスメントに対する行動指針

将軍ジャパングループでは、従業員とお客様の双方が安心できる環境を守るため、カスタマーハラスメント対策を強化しています。

はじめに

私たち将軍ジャパングループは、全てのお客様に対し多様で高品質なサービスを提供することを最重要課題とし、その実現のためには従業員が安心して働ける環境の維持が不可欠であると考えております。そこで、グループ全体でお客様とスタッフ双方の人権を尊重し、健全かつ持続可能なサービス環境を守るため、以下のとおりカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に対する基本方針および対応策を定めます。

基本方針

お客様から頂戴するご意見やご要望には常に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めるとともに、従業員の尊厳と働きやすい職場環境の維持を最優先といたします。 しかしながら、社会通念を著しく逸脱する言動や、スタッフに対する威圧的、攻撃的な行為はカスハラと判断し、毅然とした態度で対処いたします。私たちは、お客様とスタッフがともに安心して過ごせる環境づくりを目指します。

カスタマーハラスメントの定義

当グループでは、次のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。

• 優越的立場を利用し、スタッフに対して威圧、強要、または差別的な対応を求める行為
• 社会通念上、過剰と判断される要求（例：無料サービスの強要、過剰な謝罪要求など）
• スタッフの心身に過度なストレスや業務の支障をもたらす言動

カスハラの具体例（例示）

• 暴力・器物破損
  怒る、蹴る、壊す、故意でぶつかるなどの身体的暴力や器物損壊行為。脅迫的な接近・発言により従業員に恐怖を与える行為。
• 大声・暴言・威嚇
  怒鳴り声や侮辱的発言。長時間の居座りや付きまとい行為。電話での執拗な拘束など、威圧的な言動。
• 過剰・不当な要求
  金銭やアクティク・エクスチェなどの提供要求。文書での謝罪要求や土下座の強要、特定の従業員に対する執拗な謝罪要求など。
• 謝罪動画の強要・拡散
  SNS等での無断撮影・動画投稿、従業員の謝罪や発言を晒すなどの名誉毀損行為。

※上記のほかにも、差別的・侮辱的な発言、不当なサービス要求、セクシャルハラスメント、つきまとい行為など、従業員に著しい精神的苦痛を与える行為も含まれます。

対応方針

もしカスタマーハラスメントが認められた場合、まず当該行為の即時中止をお願い申し上げます。 なお、改善が見られない場合、または悪質・犯罪性が認められる場合には、サービス提供の中止をはじめ、警察や関係機関との連携を含む厳正な対応、並びに法的措置を講じることがあります。

将軍ジャパングループは、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくとともに、従業員にとっても安全かつ健全な職場環境を提供することを使命としております。本方針にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。